不良情緒的存在具有一定的合理性。但如果沒有將它扼殺在搖籃里，它可能會不斷蔓延，帶來最大的危害。

早在1825年，普希金就說過：“假如生活欺騙了你，不要憂郁，也不要憤慨!不順心時暫且克制自己，相信吧，快樂之日就會到來。”

但有時候，消沉或者絕望卻會讓人產生“自殺”的念頭，甚至去嘗試。在這個五月，我們看到了這種情緒的蔓延，它演變成了一場“疫情”。

根據世界衛(wèi)生組織的研究，就像疾病一樣，大多數自殺是可以預防的。它可能會表現出早期癥狀，例如消沉、絕望等表征，這有利于人們及時診治。同時，也并不是所有不良情緒都會導致這個極端后果—積極的疏導很重要。

隨著工作壓力、競爭環(huán)境的變化，在很多行業(yè)或者工種中，不良情緒如沮喪、抑郁、焦躁、偏執(zhí)等情況相對比較普遍。比如因為完不成銷售指標而產生的挫敗感、因為工作內容本身高度的責任風險而造成的緊張與焦慮，還有那些苛刻的客戶與不合理的投訴而導致的憤怒等。如果將這些負面情緒禁錮在相對封閉的環(huán)境中，使其難以在短時間內化解，進一步積聚后就會成為危害心理健康的不良情緒，造成嚴重的后果。

更大的危害來自這些不良情緒的流傳。

對于整個公司組織而言，采取一定措施防止不良情緒的流傳不可忽視。華東師范大學心理咨詢中心主任葉斌博士對《第一財經周刊》表示，不良情緒不僅會通過人際鏈傳播，在企業(yè)危機被外界放大引發(fā)討論后，整個團體的氛圍也會受到不良情緒進一步擴散的影響，導致員工士氣低落，并且會在無意識中受到暗示。如果在最初幾起跳樓事件發(fā)生后，富士康能夠在公司層面阻斷這種情緒的蔓延，或許可以避免后面其他員工將跳樓作為一種“慣性”，用這種方法將自己帶上絕路—“疫情”處于爆發(fā)狀態(tài)。

在這種情況下，任何解決方案都比不了公司人個體增強對不良情緒的管理意識。

盡管現在一些大公司會有針對員工情緒管理的一些輔助手段，比如引進企業(yè)員工援助計劃(Employee Assistant Plan，簡稱EAP)，用專業(yè)的輔導措施來幫助員工。在此基礎上，公司人則應該有主動的態(tài)度，在不良情緒產生時學會如何恰當地處理，學會求助，避免讓自己成為一個不良情緒的傳播者。同時，如果發(fā)現同事出現負面情緒，也不要用諷刺、冷漠、逃避等態(tài)度面對，盡量鼓勵他去向專業(yè)人士求助，以積極的方式避免其情緒在周圍傳播。

可能你并不介意整日待在干燥的空調房里面對電腦輻射，也并不在乎公司沒有提供健身房或瑜伽課程，但不良情緒在職場中的傳染，可能要比環(huán)境污染更為嚴重。它們會降低你的工作效率或影響你的職場表現，因此在努力不成為一個傳播者的同時，讓自己學會避免受到傳染也同樣重要。

另外，請牢記，“樂觀”應該是所有人的通行證。

01

有不良情緒產生時怎么辦?

一提到工作中的不良情緒，很容易想到“覺得工作累，郁悶”，或者因為壓力大而感到沮喪、挫敗等。從心理學角度來看，評估個人負面情緒狀況的指標則有抑郁、焦慮、敵意、強迫、神經質等。

其實，負面情緒和開心、愉悅等正面情緒相對，它的產生是很普遍也很正常的，但如果長時間得不到緩解，合理的負面情緒則會成為干擾工作狀態(tài)甚至危害健康的不良情緒。

肖鵬從事醫(yī)療器械的銷售工作不到半年，雖然比起試用期那時，他在跑業(yè)務方面和客戶能夠更為順暢地接觸，但總是不如人意的指標完成度，讓他最近開始陷入一種焦躁的情緒中，在準備文件資料時頻頻出錯，開始每天抽更多的煙，對朋友提議的周末娛樂活動也提不起興趣。不過他還是為了某個項目投標忙了三天三夜，結果這個項目仍然沒有拿下，令他的挫折感直線上升。德國公司的績效管理細化到每個小時，偶爾在出差路上耽誤時間，每周報告里仍然得寫上這一個小時在和客戶溝通，那個時刻他甚至會感到抓狂。

通常，工作經驗較少的公司人更容易產生焦慮、挫敗感等不良情緒，并非他們的壓力更大，而是隨著工作閱歷的增加，公司人管理自己情緒的能力也會提高，遇到問題時相對能更快化解自己的負面情緒。

導致肖鵬產生不良情緒的原因來自完成銷售指標的壓力，其實每個公司人都或多或少產生過“覺得自己難以完成任務”的感覺。

對于這種情況，ANTAL國際商務咨詢(北京)有限公司的資深咨詢師王雪給出了化解不良情緒的方法：及時調整目標—如果對自己沒有完成任務而感到擔心、焦慮，只會片面放大實現工作目標的困難程度，可以根據實際情況做一些小小的調整，比如適當延長一些完成任務的期限，并且告訴自己，多抱怨或者多憂郁也于事無補，加強行動力，原來的目標仍然能夠實現。

另外，王雪還建議公司人們不要像肖鵬那樣，把工作中的情緒帶到個人生活中，離開工作環(huán)境后就不要再多想工作上的種種問題。通常情況下，一定程度的個人空間和休息放松，也有助于讓工作中的不良情緒及時得到化解。

02

受到不良情緒傳染時怎么辦?

不良情緒之所以容易在人際間傳播，是因為情緒會直接影響人與人交往時的表現。當別人對你的態(tài)度不好時，自己無意中也會對其他人表現得不友好起來。

薛敏是上海某票務公司的客服，最近公司承接了電信114的世博門票訂單服務，薛敏負責接聽并處理投訴電話。由于世博門票每日的出票量大，信息更新會稍有滯后，一小部分客戶在焦急的情況下，就在投訴電話中大聲指責。雖然在崗位職責要求中，客服不能與客戶起爭執(zhí)，但薛敏認為，如果是因為職責原因強迫自己克制情緒，肯定無法做好這份工作，自己之所以能夠平靜地面對客戶的指責，一是時刻想著這并不是針對她個人的，重點是盡快將對方的問題做處理;二是如果感覺自己情緒不好的話，會先暫停一下接電話的工作。

雖然許多公司人在工作中不會直接作為其他人負面情緒的宣泄對象，但諸如受到指責、和對方溝通無果感到氣憤的情況則是每個公司人都可能遇到的。

在被不良情緒傳染到時，有兩點可以從薛敏處理客戶投訴的經驗中借鑒。一是調節(jié)自己的想法和心態(tài)，面對那些要求苛刻的郵件，想到可能對方也受到了某種壓力，并非有意來為難你，這時就將更多的關注點放在如何解決問題上，而絕非是自己生氣;二是如果你開始感覺生氣的話，可以先把那件事擱置起來，例如剛剛受到了上司的批評，立刻就去爭辯可能同時會放大雙方不良情緒，不如自我平復一段時間后再去做溝通。

03

如何避免成為一個不良情緒的傳播者?

季瑩是一家4A廣告公司的客戶主管，工作內容就是協調客戶方和公司策劃部的溝通。常常遇到的情況是客戶思路很不清晰，提出的要求在她看來就好像是“外行指導內行”。她經常在休息時候和幾個關系好的同事一起，抱怨客戶喜歡將簡單的事情復雜化。其實，就在季瑩和同事們大呼“郁悶”的同時，已經將不良情緒傳播了出去。

雖說傾訴和宣泄都有助于化解自己的不良情緒，但公司內部其實并不是一個合適的地方。首先，很有可能我們會不得不與一些自己不喜歡的人一起工作—不管是同事還是客戶，并不是說我們必須刻意壓抑自己的情緒，但就職場中的表現而言，第一要務還是得體現專業(yè)。其次，很多的挫敗感其實都來自溝通后的放大，例如幾個同事聚在一起抱怨要求嚴苛的上司，可能正是由于大家都在尋找遇到困難時的共同感，于是不但對緩解不良情緒無益，往往會引發(fā)更多的郁悶和擔心。

在意識到自己出現負面情緒時，除了要想辦法盡快化解之外，還要盡量避免自己在公司內部將這種不良情緒傳播出去，例如季瑩的老板在得知她因為對客戶有意見而帶著負面情緒工作時，就提醒她在與策劃部的同事溝通時注意不要表現出消極的態(tài)度，否則只會造成更多不必要的誤解。另外，即使在傾訴時，也要盡量將重點集中在聽取對方的建議方面，而非單純地抱怨，畢竟一味期待安慰和同情并不能解決實質性的問題。

04

大公司是否有針對員工情緒管理的預案?

來自職場的壓力已經過早傷害到了這一代公司人的健康(《第一財經周刊》2010年第12期封面故事“公司人病了!”)，而大公司們也開始重視向員工提供更多的健康福利，其中就包括心理健康。員工保持良好的情緒也有助于提高敬業(yè)度與工作效率。

據了解，《財富》世界500強的企業(yè)中，90%以上建立了企業(yè)員工援助計劃，管理者通過EAP項目，從壓力、情緒、人際關系及心理問題等方面來了解員工的心理健康狀況，并采用一系列專業(yè)輔導措施來幫助解決，同時還涉及職業(yè)發(fā)展等。目前在中國，除了跨國公司，聯想集團、西安楊森、國家開發(fā)銀行等公司的人力資源部也都引進了EAP項目。

除了像EAP這類專業(yè)的預案，很多公司還會針對自己所在行業(yè)的特點，開展一些軟性的項目和培訓。例如普華永道公司內部有一個We Care Program，由每個部門的員工代表組成委員會，滿足員工提出的要求。萬博宣偉公司內部有一個Advocacy Inside Team，會定期開展主題為Trouble-shooting(麻煩終結者)的活動。

四大會計師事務所和公關顧問公司，在第三方服務行業(yè)中都是以“工作辛苦”著稱，其實從事這類行業(yè)的公司人本身就已經具備比較高的抗壓能力了，針對員工的情緒管理就會更多集中在營造良好的工作氛圍，提高工作滿意度上。

葉斌

林紫EAP服務中心首席心理學家，華東師范大學心理咨詢中心主任，心理學博士

C=CBNweekly

Y=葉斌

C: 哪些因素容易導致我們在工作中產生不良情緒?

Y: 高度的壓力容易使人產生焦慮和緊張的情緒，比如“零差錯”的要求或者巨大的責任風險。過大的工作量則容易使人產生沮喪和挫敗感，因為總是陷入在“完不成”的狀態(tài)中，同時也較容易引起抱怨，讓人有不公平感。

除了工種的因素外，其它如工作頻繁變動、人際關系緊張、職業(yè)發(fā)展前景遭遇瓶頸等情況下，也容易產生負面情緒。

C: 公司人可以采用哪些方法化解自己的不良情緒?

Y: 依據不良情緒的強烈程度，可以采用以下一種或者多種方法：1.自我壓抑，暫時控制情緒;2.去做喜歡的事，轉移不良情緒;3.將不良情緒宣泄出來，諸如找人傾訴、打沙袋等;4.使身體和精神放松，比如按摩、SPA、聽音樂;5.調節(jié)自己的想法和心態(tài)，比如降低目標或者自我寬慰;6.想辦法去解決問題。

C: 公司可以采取哪些專業(yè)的方法，讓員工提高工作效率并保持良好情緒?

Y: 招聘時使用一些專業(yè)的性格測試，可以將一些與職位要求匹配度不高的員工在入職前就篩選掉，避免他們今后成為公司中不良情緒的潛在傳播者;平時定期做一些心理測評，了解員工的情緒狀況(是否有負向情緒、到達何種程度)，及早進行干預并做好相應的預案;開展對員工有幫助的講座、培訓;公司的人力資源部門還可引進EAP的項目，聘請專業(yè)人員為員工排解壓力、解決個人問題。

C: 公司中突發(fā)危機事件時，人力資源部門可以采取哪些方法進行干預，防止不良情緒進一步擴散?

Y: 傳統(tǒng)上的一些思維觀念導致很多企業(yè)在對待突發(fā)的危機事件時，喜歡“大事化小，小事化了”，從企業(yè)角度而言，這是很有危害性的，組織若是不擺出明確的姿態(tài)，一些不確定性就很容易導致不良情緒在員工群體中滋生并蔓延。

最恰當的做法是：第一步先評估突發(fā)事件的影響范圍，從當事人、身邊的同事到事發(fā)現場的員工，按照這些群體受影響的強弱程度來進行不同程度的心理干預;第二步是檢討危機事件發(fā)生的原因，除去一些當事人個人因素外，企業(yè)應該多從組織的制度與文化方面來發(fā)現問題;第三步則是根據找到的原因來設計預防方案，在有過相關經驗的情況下，對制度文化做一些針對性的調整。