聊天化解患者緊張情緒

古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治病：一是用藥，二是語(yǔ)言。”金銘已經(jīng)當(dāng)了16年的大夫了，在多年的問(wèn)診經(jīng)歷中他發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的語(yǔ)言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽(tīng)取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表

情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂(lè)于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫(xiě)病例。因?yàn)榭剖业牟町悾�朝�?yáng)醫(yī)院耳鼻喉科頭頸外科醫(yī)生王洵的服務(wù)特點(diǎn)是，想方設(shè)法通過(guò)聊天化解患者的緊張情緒。

■讓患者在困難時(shí)感到溫暖

2005年7月1日是個(gè)驕陽(yáng)似火的星期五。94歲的梁老太太痛苦地躺在朝陽(yáng)醫(yī)院急診科病床上，一邊打著點(diǎn)滴，一邊大聲呻吟著，她的一群兒女焦急地圍在床邊。剛剛接班的急診科醫(yī)生金銘先查看老人的病例，她是頭天晚上從其他醫(yī)院轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，癥狀是惡心、腹痛、憋氣。了解完老人的基本病情之后，他走到床邊關(guān)切地詢問(wèn)老人的女兒：老人怎么不好?發(fā)病之前都吃過(guò)什么、做過(guò)什么?在與患者家屬交流的時(shí)候，金大夫始終表情嚴(yán)肅，并眼神關(guān)切地注視著對(duì)方。在給老人做身體檢查時(shí)，他特意要隔著一層衣服，因?yàn)樗�怕自己手涼，驚著病痛中的老人。

隨后金銘告訴記者，在面對(duì)患者時(shí)，他運(yùn)用了一些基本的醫(yī)生禮儀。急診科每天都要面對(duì)大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒(méi)有必要說(shuō)：“大爺、大媽，您好!”之類客氣話。而是要表情嚴(yán)肅，動(dòng)作迅速，眼神關(guān)切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會(huì)熱乎乎的。剛剛進(jìn)急診室的重病號(hào)都需要換床，金銘說(shuō)，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對(duì)的，應(yīng)該主動(dòng)幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時(shí)候感到溫暖。

■直呼患者姓名不如直接問(wèn)診

金大夫自己總結(jié)了一套接待不同患者的醫(yī)生禮儀。他告訴記者，除了上述急癥患者接待禮儀外，對(duì)于病不急但心急的患者也有接待技巧。據(jù)他觀察，到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫(yī)學(xué)角度講病不急的患者。和門(mén)診掛號(hào)看病的診療秩序不一樣，急診科有時(shí)候一兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有患者，但有時(shí)候會(huì)突然上門(mén)十幾個(gè)病人，他們會(huì)把醫(yī)生團(tuán)團(tuán)圍住，七嘴八舌。“這個(gè)時(shí)候如果對(duì)病輕的患者說(shuō)，‘你沒(méi)事先等會(huì)兒’，肯定會(huì)引起患者的不快，因此就需要醫(yī)生的禮儀技巧來(lái)發(fā)揮作用了。”金大夫說(shuō)，以他的經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)他會(huì)先對(duì)患者們的病情進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)，對(duì)于病情不嚴(yán)重的患者，就開(kāi)一些化驗(yàn)單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個(gè)病重的再仔細(xì)地詢問(wèn)。

金銘認(rèn)為，醫(yī)生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區(qū)詢問(wèn)：“哪位是×××，您跟我來(lái)。”當(dāng)患者坐下來(lái)“訴苦”時(shí)，醫(yī)生要用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說(shuō)：“您再說(shuō)詳細(xì)一些。”而當(dāng)患者把話題扯遠(yuǎn)時(shí)，醫(yī)生可以說(shuō)：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎?”將話題拉回。切忌說(shuō)：“你別跟我說(shuō)這些。”這可能會(huì)使患者感到無(wú)所適從。

■醫(yī)生出點(diǎn)子切記禁忌語(yǔ)

他還總結(jié)一些醫(yī)生禁忌語(yǔ)言，如：“你這病沒(méi)事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧。”把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。金大夫說(shuō)，正確的做法應(yīng)該是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。

朝陽(yáng)醫(yī)院耳鼻喉科頭頸外科醫(yī)生王洵的絕招是，病人一進(jìn)門(mén)就能根據(jù)其語(yǔ)氣和神態(tài)判斷該患者是否精神緊張。如果是一名精神緊張的患者，那么王大夫就要通過(guò)聊天的方式找到其緊張的原因。多年的行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)使王大夫發(fā)現(xiàn)，很多病人都伴有心理焦慮。比如慢性咽炎是一種很痛苦的病，讓患者總是嘀咕自己是否長(zhǎng)了瘤子。還有一些患者的家屬近期被查出患有腫瘤，因此也被嚇得跑來(lái)看病。遇到這樣的患者，王大夫先詳細(xì)解釋病情，告訴他們患的不是瘤子，用點(diǎn)藥，慢慢會(huì)好的。如果患者還有顧慮，就讓他做個(gè)相關(guān)檢查。但是如果真的遇到了疑似腫瘤患者，也不要急于將自己的懷疑告訴他，而要對(duì)他說(shuō)，“您的咽部長(zhǎng)了個(gè)不明物質(zhì)，為了我更好地判斷，”需要您做個(gè)檢查，結(jié)果可能會(huì)是什么，將來(lái)怎么治療。這樣即使檢查結(jié)果不好，患者也不會(huì)感到意外。

案例一

患病難啟齒門(mén)診大廳遇尷尬

老李常年的工作就是泡在文件堆里，坐凳子成了生活中最固定的姿勢(shì)�？墒沁@幾年身上長(zhǎng)了兩塊皮膚病，雖說(shuō)面積并不大，但是長(zhǎng)得不是地方，對(duì)稱的一邊一塊，一坐下正好壓著，又癢又痛，既沒(méi)法撓又不好對(duì)人說(shuō)起，簡(jiǎn)直是苦不堪言。到了夏天，讓汗水一浸更發(fā)作得厲害。這天他下決心到醫(yī)院去看看。

掛了號(hào)老李就來(lái)到門(mén)診區(qū)，嚇了他一跳，診區(qū)的門(mén)口豁然寫(xiě)著：皮膚和性病門(mén)診!門(mén)口的旁邊還有一個(gè)大型的電子顯示器，當(dāng)前的號(hào)碼和病人的名字清清楚楚地顯示在上邊，公之于眾!老李雖然官做得并不大，但是因?yàn)楣ぷ髟�因，他成了個(gè)不大不小的公眾人物。知道他的名字的人太多了：有他認(rèn)識(shí)的，也有他不認(rèn)識(shí)的。他忐忑不安地四下張望，生怕有人認(rèn)識(shí)他。你說(shuō)要是讓人看見(jiàn)，人家會(huì)不會(huì)懷疑我有……他想走，可是掛個(gè)號(hào)也不容易呢。再說(shuō)身上有病也不能不看哪。走還是不走?他正在猶豫的時(shí)候，就聽(tīng)見(jiàn)有人從后邊叫他。“李處!您來(lái)看病哪?”他回頭一看，是單位里的一個(gè)同事。“我，我來(lái)看一個(gè)病人。”老李支支吾吾地說(shuō)，邊說(shuō)邊往外走。可就在這個(gè)時(shí)候，門(mén)口的護(hù)士清脆的聲音正好叫他的名字：“李××，3號(hào)診室!”

老李假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，一邊放大了聲音和同事扯閑話，一邊趕快往外走。

“李處，到您了。”“沒(méi)有，沒(méi)有。”“顯示牌上不是您的名字嗎?您去吧，我保證不說(shuō)出去。”這下老李沒(méi)辦法了，只好低著頭往門(mén)里走。“‘我保證不說(shuō)出去’這是什么意思?”他越想越不是滋味。都進(jìn)了門(mén)了，他又翻身出來(lái)，一把抓住同事：“我沒(méi)得那種病，我就是坐的地方長(zhǎng)了兩塊癬!”同事顯得并不相信，笑瞇瞇地說(shuō)：“知道，知道，您去吧。”老李有口莫辯，無(wú)奈地瞪了電子表示牌一眼，心里說(shuō)：“你怎么就不知道保護(hù)病人的隱私呢!”