2005年7月1日是個(gè)驕陽(yáng)似火的星期五。94歲的梁老太太痛苦地躺在朝陽(yáng)醫(yī)院急診科病床上，一邊打著點(diǎn)滴，一邊大聲呻吟著，她的一群兒女焦急地圍在床邊。剛剛接班的急診科醫(yī)生金銘先查看老人的病例，她是頭天晚上從其他醫(yī)院轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，癥狀是惡心、腹痛、憋氣。了解完老人的基本病情之后，他走到床邊關(guān)切地詢問(wèn)老人的女兒：老人怎么不好？發(fā)病之前都吃過(guò)什么、做過(guò)什么？在與患者家屬交流的時(shí)候，金大夫始終表情嚴(yán)肅，并眼神關(guān)切地注視著對(duì)方。在給老人做身體檢查時(shí)，他特意要隔著一層衣服，因?yàn)樗�怕自己手涼，驚著病痛中的老人。

　　隨后金銘告訴記者，在面對(duì)患者時(shí)，他運(yùn)用了一些基本的醫(yī)生禮儀。急診科每天都要面對(duì)大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒有必要說(shuō)：“大爺、大媽，您好！”之類客氣話。而是要表情嚴(yán)肅，動(dòng)作迅速，眼神關(guān)切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會(huì)熱乎乎的。剛剛進(jìn)急診室的重病號(hào)都需要換床，金銘說(shuō)，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對(duì)的，應(yīng)該主動(dòng)幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時(shí)候感到溫暖。

　　■直呼患者姓名不如直接問(wèn)診

　　金大夫自己總結(jié)了一套接待不同患者的醫(yī)生禮儀。他告訴記者，除了上述急癥患者接待禮儀外，對(duì)于病不急但心急的患者也有接待技巧。據(jù)他觀察，到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫(yī)學(xué)角度講病不急的患者。和門診掛號(hào)看病的診療秩序不一樣，急診科有時(shí)候一兩個(gè)小時(shí)沒有患者，但有時(shí)候會(huì)突然上門十幾個(gè)病人，他們會(huì)把醫(yī)生團(tuán)團(tuán)圍住，七嘴八舌�！斑@個(gè)時(shí)候如果對(duì)病輕的患者說(shuō)，‘你沒事先等會(huì)兒’，肯定會(huì)引起患者的不快，因此就需要醫(yī)生的禮儀技巧來(lái)發(fā)揮作用了�！苯鸫蠓蛘f(shuō)，以他的經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)他會(huì)先對(duì)患者們的病情進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)，對(duì)于病情不嚴(yán)重的患者，就開一些化驗(yàn)單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個(gè)病重的再仔細(xì)地詢問(wèn)。
 
    金銘認(rèn)為，醫(yī)生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區(qū)詢問(wèn)：“哪位是×××，您跟我來(lái)�！碑�(dāng)患者坐下來(lái)“訴苦”時(shí)，醫(yī)生要用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說(shuō)：“您再說(shuō)詳細(xì)一些。”而當(dāng)患者把話題扯遠(yuǎn)時(shí)，醫(yī)生可以說(shuō)：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎？”將話題拉回。切忌說(shuō)：“你別跟我說(shuō)這些�！边@可能會(huì)使患者感到無(wú)所適從。

    ■醫(yī)生出點(diǎn)子切記禁忌語(yǔ)

　　他還總結(jié)一些醫(yī)生禁忌語(yǔ)言，如：“你這病沒事�！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好�！薄澳�這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧�！痹诨颊咝枰�做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧�！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。金大夫說(shuō)，正確的做法應(yīng)該是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。

　　朝陽(yáng)醫(yī)院耳鼻喉科頭頸外科醫(yī)生王洵的絕招是，病人一進(jìn)門就能根據(jù)其語(yǔ)氣和神態(tài)判斷該患者是否精神緊張。如果是一名精神緊張的患者，那么王大夫就要通過(guò)聊天的方式找到其緊張的原因。多年的行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)使王大夫發(fā)現(xiàn)，很多病人都伴有心理焦慮。比如慢性咽炎是一種很痛苦的病，讓患者總是嘀咕自己是否長(zhǎng)了瘤子。還有一些患者的家屬近期被查出患有腫瘤，因此也被嚇得跑來(lái)看病。遇到這樣的患者，王大夫先詳細(xì)解釋病情，告訴他們患的不是瘤子，用點(diǎn)藥，慢慢會(huì)好的。如果患者還有顧慮，就讓他做個(gè)相關(guān)檢查。但是如果真的遇到了疑似腫瘤患者，也不要急于將自己的懷疑告訴他，而要對(duì)他說(shuō)，“您的咽部長(zhǎng)了個(gè)不明物質(zhì)，為了我更好地判斷，”需要您做個(gè)檢查，結(jié)果可能會(huì)是什么，將來(lái)怎么治療。這樣即使檢查結(jié)果不好，患者也不會(huì)感到意外。

　　案例一

　　患病難啟齒門診大廳遇尷尬

　　老李常年的工作就是泡在文件堆里，坐凳子成了生活中最固定的姿勢(shì)�？墒沁@幾年身上長(zhǎng)了兩塊皮膚病，雖說(shuō)面積并不大，但是長(zhǎng)得不是地方，對(duì)稱的一邊一塊，一坐下正好壓著，又癢又痛，既沒法撓又不好對(duì)人說(shuō)起，簡(jiǎn)直是苦不堪言。到了夏天，讓汗水一浸更發(fā)作得厲害。這天他下決心到醫(yī)院去看看。
    掛了號(hào)老李就來(lái)到門診區(qū)，嚇了他一跳，診區(qū)的門口豁然寫著：皮膚和性病門診！門口的旁邊還有一個(gè)大型的電子顯示器，當(dāng)前的號(hào)碼和病人的名字清清楚楚地顯示在上邊，公之于眾！老李雖然官做得并不大，但是因?yàn)楣ぷ髟�因，他成了個(gè)不大不小的公眾人物。知道他的名字的人太多了：有他認(rèn)識(shí)的，也有他不認(rèn)識(shí)的。他忐忑不安地四下張望，生怕有人認(rèn)識(shí)他。你說(shuō)要是讓人看見，人家會(huì)不會(huì)懷疑我有……他想走，可是掛個(gè)號(hào)也不容易呢。再說(shuō)身上有病也不能不看哪。走還是不走？他正在猶豫的時(shí)候，就聽見有人從后邊叫他�！袄钐�！您來(lái)看病哪？”他回頭一看，是單位里的一個(gè)同事�！拔遥�我來(lái)看一個(gè)病人�！崩侠钪е�吾吾地說(shuō)，邊說(shuō)邊往外走�？删驮谶@個(gè)時(shí)候，門口的護(hù)士清脆的聲音正好叫他的名字：“李××，3號(hào)診室！”

    老李假裝沒聽見，一邊放大了聲音和同事扯閑話，一邊趕快往外走。

　　“李處，到您了�！薄皼]有，沒有�！薄帮@示牌上不是您的名字嗎？您去吧，我保證不說(shuō)出去�！边@下老李沒辦法了，只好低著頭往門里走�！啊�我保證不說(shuō)出去’這是什么意思？”他越想越不是滋味。都進(jìn)了門了，他又翻身出來(lái)，一把抓住同事：“我沒得那種病，我就是坐的地方長(zhǎng)了兩塊癬！”同事顯得并不相信，笑瞇瞇地說(shuō)：“知道，知道，您去吧。”老李有口莫辯，無(wú)奈地瞪了電子表示牌一眼，心里說(shuō)：“你怎么就不知道保護(hù)病人的隱私呢！”

　　案例二

　　醫(yī)生見客人憋壞八旬老漢

　　董老今年84歲，離休在家，興趣廣泛，精神矍鑠，什么大病都沒有，就是有那種大多數(shù)老年男子都有的病———前列腺肥大。尿急尿頻，一夜要上十幾次廁所。雖然身體好，可是遠(yuǎn)的地方去不了，因?yàn)榻鉀Q不了找?guī)�所的�?wèn)題。

　　這一天，他下定決心，要到醫(yī)院徹底治療一下，甩掉這個(gè)困擾自己多年的包袱。拿著離休證，很容易就掛了個(gè)主任的號(hào)。主任看了以后說(shuō)，要先做一個(gè)“尿動(dòng)力”，就是一種對(duì)膀胱的B超，但是要求病人喝大量的水，存盡可能多的尿在膀胱里，效果才會(huì)好。

　　聽了以后董老覺得對(duì)他來(lái)說(shuō)難度挺大，但是為了能治好病，還是決心一試。第二天，他早早就起來(lái)，按照醫(yī)生的囑咐開始喝水，好家伙，要喝2000毫升呢。好不容易喝完以后，董老就趕快在老伴的陪伴下到醫(yī)院來(lái)找主任。主任簡(jiǎn)單的檢查了一下，對(duì)董老說(shuō)：尿量還不夠，您看看能不能再憋十分鐘？老人已經(jīng)漲得很難受了，但是為了檢查的效果還是說(shuō)：“行，行，我盡量堅(jiān)持！”就在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)護(hù)士模樣的人敲了敲門，把頭探進(jìn)來(lái)說(shuō)：“主任，有人找！”主任應(yīng)了一聲就跟著護(hù)士出去了。

    十幾分鐘過(guò)去了，董老已經(jīng)憋得心慌意亂的了，可是還是不見主任的影子，只好在老伴的攙扶下，走到樓道里溜達(dá)。老人在家人的攙扶下，在樓道里蹦蹦跳跳地來(lái)回走著，滿頭都是汗水，臉上帶著極其痛苦的表情。老人一邊伸著頭看看主任來(lái)了沒有，一邊看手表：20分鐘，25分鐘……老人覺得實(shí)在是“忍無(wú)可忍”了，連忙讓分診護(hù)士找他們主任。可是打了一圈的電話，護(hù)士給董老的回答是：不知道主任到什么地方去了。

    護(hù)士的話音剛落，老人就拉著老伴說(shuō)：“我得上廁所，快跑！”老人終于還是沒能跑到廁所。好在他們還有點(diǎn)先見之明。在廁所里換了衣褲之后，剛出來(lái)就碰到了主任�！袄先思�，怎么樣了？”

　　老人說(shuō)：“我回家了，不做了�！薄霸趺床蛔隽耍俊崩先嘶剡^(guò)頭說(shuō)：“年輕人，在你成為一個(gè)好醫(yī)生之前，首先應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重你的病人�！闭f(shuō)完頭也不回地走了。

　　專家觀點(diǎn)

　　醫(yī)生不僅要治病救人還要有服務(wù)意識(shí)

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)來(lái)源于中國(guó)的傳統(tǒng)文化，醫(yī)生的行為規(guī)范最早出現(xiàn)在中醫(yī)學(xué)，是中華民族的古老文明之一。傳統(tǒng)中醫(yī)的發(fā)展產(chǎn)生了醫(yī)生道德規(guī)范和行為規(guī)范，不僅貫徹在古代醫(yī)學(xué)家醫(yī)療實(shí)踐當(dāng)中，更多地被記錄在醫(yī)學(xué)典籍中，經(jīng)過(guò)歷代人的升華和提煉，成為我國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)秀的社會(huì)倫理道德行為規(guī)范的重要組成部分。

　　但今天我們講的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，已經(jīng)不僅僅是中醫(yī)學(xué)了，它不但包含中國(guó)的傳統(tǒng)文化，而且也有外國(guó)文化。總的來(lái)講，現(xiàn)在醫(yī)生的行為規(guī)范包括醫(yī)德、醫(yī)規(guī)和醫(yī)術(shù)三個(gè)方面，闡述醫(yī)生在工作崗位上應(yīng)具備的道德修養(yǎng)、應(yīng)具備的行為規(guī)范。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備崇高醫(yī)德，在醫(yī)生的行醫(yī)過(guò)程中，所有行為都是德性行為，如果缺乏崇高醫(yī)德，醫(yī)生不可能具有良好的職業(yè)精神，也很難做到以患者為本。因此醫(yī)生在工作崗位上，不僅要治病救人，還要有以患者為本的服務(wù)意識(shí)。

　　專家建議一

　　好醫(yī)生能幫助患者心情好起來(lái)

　　病人到醫(yī)院看病，懷有積極情感的人比較少，患者的情緒往往是消極的、焦慮的。醫(yī)務(wù)工作者因其工作特殊性，每天都要面對(duì)被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦慮擔(dān)憂的家屬。因此醫(yī)生應(yīng)具有博大胸懷，能夠推己及人，換位思考，并成為一個(gè)媒介，即通過(guò)自己的言行，將患者和家屬消極的情緒轉(zhuǎn)化為積極的情緒。如果醫(yī)生沒有博大寬廣的胸懷、良好的思想修養(yǎng)和心理素質(zhì)，是很難將高品質(zhì)服務(wù)貫徹于行醫(yī)始終的。

    專家建議二

　　“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說(shuō)

　　一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過(guò)醫(yī)生的表情、語(yǔ)言、舉止、態(tài)度來(lái)揣測(cè)自己病情是否嚴(yán)重。小病患者則下意識(shí)地通過(guò)醫(yī)生的言談舉止尋找安全感。因此醫(yī)生的言談舉止既要得體還要有分寸。我曾在一家醫(yī)院大門口看到過(guò)這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語(yǔ)掛在商場(chǎng)、飯館門口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭。一名小護(hù)士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說(shuō)聲：“對(duì)不起。”再扎下去還是沒扎著，她又說(shuō)聲：“對(duì)不起。”雖然也是文明用語(yǔ)，但患者聽了很不舒服，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為，這樣的護(hù)士最應(yīng)該做的是重回學(xué)校練兵。

    專家建議三

　　醫(yī)生護(hù)士上班時(shí)別說(shuō)市井語(yǔ)言

　　醫(yī)生護(hù)士在工作崗位上，不僅要注重患者的視覺感受，也就是著裝、儀表要遵循職業(yè)規(guī)范，站姿、坐姿都要端正，還要在聽覺上給患者舒適感受。不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，講話腔調(diào)不要懶散、拖拉，要職業(yè)化。比如，當(dāng)詢問(wèn)患者名字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您的姓名�！辈荒茈S隨便便地甩出一句：“叫什么��？”詢問(wèn)病情時(shí)咬字一定要清楚，不要囫圇吞棗，讓患者費(fèi)解。因?yàn)樵诠ぷ鲘徫簧鲜褂檬芯�語(yǔ)言，會(huì)顯得醫(yī)生很沒文化，從而讓患者感到心里不塌實(shí)，喪?